예를 들어 한 카페가 이런 메시지를 받았다고 가정해 보겠습니다. "커피가 별로였어요. 환불해주지 않으면 별점 1점 남길게요." 들어주자니 억울하고 거절하자니 별점이 걱정되는 상황입니다. 이 가정을 따라, 어디까지가 정당한 불만이고 어디부터 법적 문제가 되는지, 사장님이 어떤 순서로 대응하면 되는지 확인합니다.
확인: 정당한 불만인가, 별점을 무기로 한 요구인가
실제로 겪은 불만을 솔직하게 적은 리뷰는 손님의 정당한 권리입니다. 반면 낮은 별점이나 나쁜 리뷰를 빌미로 돈·환불·물건을 요구하는 것은 불만 제기가 아니라 공갈(형법 제350조)에 해당할 수 있습니다. 가정한 메시지는 "환불해주지 않으면"이라는 조건을 걸었다는 점에서 후자에 가깝습니다.
| 이런 행동이라면 | 문제가 될 수 있는 부분 |
|---|---|
| 별점·리뷰를 빌미로 환불·금품 요구 | 공갈(요구가 이뤄지지 않아도 미수로 처벌 가능) |
| 사실이 아닌 내용으로 가게 평판을 깎는 리뷰 | 허위사실 명예훼손, 업무방해 |
| 사실이지만 비방할 목적이 뚜렷한 게시글 | 사실적시 명예훼손(정보통신망법) |
| 실제 경험에 근거한 솔직한 불만 리뷰 | 일반적으로 처벌 대상이 아님 |
별점이 낮다는 이유만으로 법적 책임을 묻기는 어렵습니다. 대법원은 소비자가 실제 경험을 바탕으로 쓴 이용 후기는 다른 소비자에게 정보를 주는 공공의 이익이 있어 비방할 목적을 인정하기 어렵다고 본 적이 있습니다(대법원 2012도10392). 사실을 쓴 리뷰까지 처벌받는다고 단정하면 안 되는 이유입니다.
대응 1: 증거를 남기고, 정중한 사실확인 답글
가정한 카페라면 메시지를 받은 순간 화면부터 캡처합니다. 통화였다면 대화 당사자로서 녹음해 둘 수 있습니다. 그다음 리뷰가 올라왔다면 감정을 빼고 주문 내역을 기준으로 답글을 답니다.
감정이 실린 답글은 나중에 분쟁이 생겼을 때 오히려 불리하게 쓰일 수 있습니다. 정중한 답글은 다른 손님에게도 가게의 태도를 보여 줍니다.
대응 2: 플랫폼 신고와 게시 중단 요청
네이버 플레이스와 배달앱은 운영정책을 어긴 리뷰를 신고하는 창구를 두고 있습니다. 허위 사실로 권리를 침해하는 게시물이라면 정보통신망법에 따라 플랫폼에 게시 중단(임시조치)을 요청할 수도 있습니다. 신고할 때는 캡처한 요구 메시지와 주문 내역을 함께 제출하세요.
결과: 상담 단계까지 가려면 필요한 증거
- 요구 메시지·통화 기록(날짜·시간이 보이게)
- 주문·결제 내역, 영수증(리뷰 내용이 사실이 아님을 보여 줄 자료)
- 요구 메시지와 리뷰가 올라온 순서를 정리한 메모
- 플랫폼 신고 접수 내역
이 자료가 있으면 변호사·경찰 상담에서 공갈이나 명예훼손으로 다툴 여지가 있는지 판단받기 쉬워집니다.
같은 메시지를 받으면 밟을 순서
| 순서 | 할 일 |
|---|---|
| 1 | 그 자리에서 캡처·기록 — 메시지를 받은 순간 화면부터 남긴다 |
| 2 | 요구에는 응하지 않는다는 뜻을 차분하게 전달 |
| 3 | 리뷰가 올라오면 주문 내역 기준의 사실확인 답글 |
| 4 | 플랫폼에 허위·협박성 리뷰로 신고, 필요하면 게시 중단 요청 |
| 5 | 계속되면 증거를 들고 변호사·경찰에 상담 |
순서를 미리 정해 두면 협박성 메시지 앞에서 요구를 들어줄지 흔들릴 이유가 줄어듭니다. 평소 리뷰 답글 원칙은 네이버 플레이스 리뷰 관리에 정리해 두었습니다.